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돌아서면 나도 고객이고 소비자고 민원인이다
전화 응대, 친절하고 정중하게 받는 자세
2012-09-22 13:11:33최종 업데이트 : 2012-09-22 13:11:33 작성자 : 시민기자   이기현

얼마 전 우리 회사에 친절교육을 해 주기 위해 외부 전문가가 초빙되어 왔다.
우리 회사의 대 고객 만족도를 높이고, 외부에서 전화를 걸어 물어오는 고객들에 대한 친절한 전화 응대와 상담 기법을 높여주기 위한 일환이었다.

그 분은 강의를 하기 전에 우선 사무실부터 둘러보신다며 직원의 안내로 몇 개의 사무실을 함께 돌아보고, 어떤 사무실에서는 10-20분정도 앉아 있기도 했다. 
그리고 그날 오후 2시에 강의가 시작되었는데 놀라운 이야기를 하셨다. 우리는 전혀 생각지도 못한 부분을 지적했다. 실로 낯이 뜨거워서 직원들 모두 고개를 숙였다.

강사님이 우리 회사의 한 사무실에서 본 사례였다.
직원들은 평소때 이미 교육받은대로 전화벨이 세 번 울리기 전에 받았고, "감사합니다. 000의 000입니다"라고 정확히 자기 소개를 하였다.
물론 어떤 볼일을 보다가 전회 벨이 3번 이상 울린 후 늦게 받았을 경우에는 어김없이 "늦게 받아 죄송합니다"라는 말이 약속처럼 튀어 나왔다.

돌아서면 나도 고객이고 소비자고 민원인이다_1
돌아서면 나도 고객이고 소비자고 민원인이다_1

이 정도면 첫인사는 완벽한데 라고 내심 생각들 했는데 강사님은 그 다음을 지적했다.
고객인 소비자의 전화를 받은 직원은 본인의 담당 어무가 아닐 경우 담당자가 아니라며, 죄송하다고 하고 누군가에게 물어보는데 그 소리가 전화수화기 너머에 다 들리는 게 문제였다.

그는 손으로 송화기를 막은채였고(상대방에게 이쪽에서 하는 말이 안들릴거라고 착각한채) 다른 직원들의 대답이 이어졌다.
"000 관련해서 물어보는데, 그게 뭐죠?",
"누군데?"
"몰라요. 무슨 대체 서비스인가 뭔가 말 하는데 난 잘 모르는건데."
"찾아봐! 나도 잘 몰라"
"에이. 바빠 죽겠는데"

이거였다. 일단 소비자의 전화를 받은 뒤에 그 응답이 늦는것과 응답과정에서 우왕좌왕 하는것 까지야 그럴수 있다고 본다.
문제는 송화기를 손으로 막았다고는 하지만 그게 상대방에게 다 들린다는 점이었고, 대부분의 사람들이 송화기를 손으로 막으면 상대방에게 전혀 들리지 않을거라는 착각을 한다는 점이다.

실제로 그날 직접 몇몇 직원들을 상대로 한쪽에서 다른 직원이 직접 전화를 걸어 상대방 직원에게는 송화기를 막게 하고 전화 통화를 시도해 보게 만들었다.
그런데 이게 웬걸, 정말 송화기를 막고 하는 대화 내용이 이쪽에서 전화를 건 사람에게 죄다 들리는게 아닌가. 거기다가 잠시전엔 "에이, 바빠 죽겠는데"라고 짜증까지 냈던 일은 정말 '자살폭탄'수준이라는 지적을 하셨다.

물론 운 좋게 송화기를 막으면 상대방에게 안들리는 경우도 있을수 있다. 그러나 그런 착각을 하기 전에 우리쪽에서 송화기를 막건 어떻건 간에 모두 다 민원인, 고객, 소비자에게 다 들린다는 기본 생각을 가지고 있어야 한다는 점이었다.
즉 전화를 받을때 입으로만 "감사합니다. OOO입니다" 혹은 "늦게 받아 죄송합니다"라고 백번 말해본들 무슨 소용이 있느냐는 것이다. 마음에서 우러나서 고객을 응대해야지, 바쁜데 전화했냐는 투로 받아들이는 마인드 자체에 문제가 있다는 지적이었다.

그리고 그렇게 우왕좌앙 하면서 짜증까지 낸 직원들이 기껏 상대방 고객에게는 다시 아주 자상하게 "죄송합니다. 담당자가 오면 알려 드릴테니 전화번호를 남겨주시면 감사하겠습니다.."라고 대답해 본들 이미 우리의 대화를 다 들어버린 고객은 빈정이 확 상해버렸을 것이다. 

아마 우리의 그 직원은 전화를 끊고 나서, 자기는 매뉴얼대로 전화 응대를 했다며, 본인자리에서 본인의 업무에 최선을 다했노라고 생각하고 있을 것이다. 흐뭇해하면서..
강의를 듣고 난 우리 회사는 즉시 그동안 준비했던 전화 응대 매뉴얼 내용들을 삭제하고 응대 자세에 대해 수정하기 시작했다.
말 그대로 매뉴얼이 중요한 것이 아니라 상대방을 생각하는 배려심이 부족한 것에 대한 깨달음이었다. 상대방의 입장이 아닌 내 입장에서 일을 처리하다보니 문제가 발생하는 것이 아닌가라는 결론을 내리게 된 것이다.

그리고 강사님이 떠나기전에 마지막으로 하나 더 지적을 하였다. 
고객, 소비자, 민원인 등 회사와 관련된 누구에게든 인사 했다고 해서 진정 인사 했다고 착각하지 말며, 웃었다고 해서 다 웃을 라 오해하지 말라는 것이다.

친절은 내가 만족하는 것이 아니라, 나의 행동으로 인해서 상대방이 그것을 느끼고 전달받아야 진정한 친절인 것처럼, 머리에서 시켜서 하는 친절과 행동이 아니라 가슴에서 나오는걸로 해야 한다는 것이다. 
알고 보면 직장에 다니는 우리 모두 고객을 대하는 업무처리 담당자이며, 또 한편으로는 모두 다 고객이자 소비자들이다.

그런데 내가 전화를 건 회사에서 이렇게 불친절하게 나온다면 정말 짜증나는 일 아닌가. 
고객을 대하는 모든 직장인들, 민원인을 대하는 모든 공직자들, 정말 가슴에서 나오는 친절로 대하자.  나도 돌아서면 고객이 되니까.

 

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