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친절 평가로 행정서비스의 질을 높인다
김훈동/수원예총 회장, 시인
2010-08-30 11:43:32최종 업데이트 : 2010-08-30 11:43:32 작성자 : 편집주간   김우영

친절은 친절을 낳는다. 수원시가 친절도를 평가하여 행정서비스의 질을 높여 나갈 계획이다. 
친절한 민원창구는 친절한 시민을 만든다. 민원 창구를 통하여 시민들에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 조사 모니터 요원을 선발 위촉하였다. 이들이 시청, 구청, 동 주민센터 민원창구를 대상으로 민원인 응대자세, 친절서비스, 행정서비스 개선사항 등을 모니터링 하게 된다. 

행정서비스도 이제는 무한경쟁시대다. 24시간 민원창구가 경기도청과 수원역에 문을 열고 행정서비스를 제공할 정도다. 전자시스템으로 주거지에 관계없이 어느 지역에서나 행정서비스를 받을 수 있게 된 지도 오래다. 지역마다 서로 다른 친절도를 가늠하게 되었다.   

수원시가 모니터를 통한 친절 정도 평가에 나선 것은 민선 5기 출발에 맞춰 분위기 쇄신 차원에서도 시의 적절한 시책이다. 친절은 선택이 아니라 의무다. 대민 창구일수록 더더욱 그러하다. 

민원창구에 근무하는 공직자는 자신을 계속 연마해가기 위해서 문화 충격을 줄 사람이 필요하다. 그래서 항상 자극이 끊이지 않게 하는 것도 중요하다. 자신을 높여 주는 것은 타인이기에 그렇다. 바로 보이지 않는 곳에서 보고, 듣고, 직접 접하면서 이를 평가하는 모니터가 필요한 이유다.

역사가인 A. 토인비의 말을 빌리자면 각각 이질적인 문명이 서로 도전과 응전을 반복해 가며 문명의 진보가 이루어진다고 했다. 
이 이론은 민원인과의 관계에도 해당된다. 공직자 나 민원인 각자는 고유의 문화를 갖고 있어서, 교류를 통해 서로에게 문화적 충격을 준다. 그 문화 충격을 받은 사람이 어떻게 반응해 가느냐에 따라서 그 사람의 처세와 수양 태도가 바뀌어 진다. 친절한 마음은 아무것도 잃지 않는다. 

훌륭한 민원창구 공직자일수록 어떤 경우에도 절대로 변명을 하지 않는다. 변명을 하면 그만큼 자신의 인격을 낮추는 것이 되기 때문이다. 변명은 자신의 잘못이나 과실에는 정당한 이유가 있다고 주장하는 일이다. 민원인들로부터 호감을 주고 사랑을 받는 좋은 방법은 누구와도 공평하게 처리하는 것이다. 불공평하면 안 된다. 민원처리 순서나 시간에서도 그렇다. 친절한 행동은 아무리 사소한 것이라도 결코 헛되지 않다.

민원인 한 사람 한 사람의 얼굴 형태가 다른 것처럼 생각이나 행동도 같을 수는 없다. 인간과 인간간의 관계는 상대가 갖고 있는 성실한 태도에서 생긴다. 마음을 여는 것, 상대를 따뜻하게 바라보는 것, 상대의 말을 열심히 듣는 것이 중요하다. 친절한 눈은 대립을 합의(合意)로 만든다. 
민원창구를 통한 행정서비스의 질을 높이는 것은 공직자가 흥미 있는 것에는 민원인도 흥미가 있는 경우가 많다는 점을 재삼 인식할 필요가 있다. 좋은 민원창구가 아무데나 뒹굴뒹굴 굴러다니는 것은 아니다. 민원인의 마음을 끌어내는 공직자의 흡인력(吸引力)이 있을 때 만들어진다. .

시민의 행정서비스 참여의 길을 넓히고 시민의 잠재 욕구를 파악하여 고품질의 행정서비스를 제공하고자 하는 수원시의 노력이 좋은 결실을 맺길 바란다. '사람이 반가운 휴먼시티-수원'을 구현하는 일이기도 하다

 

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