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(좌측부터) 수원특례시 '새빛민원실' 베테랑공무원 변영호 팀장, 김중현 팀장

 

수원시청 본관에 시민을 위한 차별화된 민원 서비스 공간이 생겼다. 본관 1층에 있던 일자리센터와 통합민원실 공간이 전면 재시공되며 지난 4월 '새빛민원실'로 탈바꿈한 것이다. 

 

새빛민원실은 수원특례시 민선 8기 핵심 공약 중 하나다. 이곳에서 '베테랑 공무원'이 수원시민 및 수원시 각 조직과 적극 소통하며 원스톱으로 민원을 해결하는 혁신적인 민원 처리 서비스를 펼치고 있다. '시민 중심의 혁신행정'을 목표로 하는 만큼 뛰어난 역량과 경험을 갖춘 민원 전문가들을 내세운 것이 특징이다.

 

이들의 활약과 미담도 최근 화제를 모으고 있다. 민원 현장도 직접 누비며 해결하는 이들의 존재를 시민들이 점차 피부로 실감하는 것이다.

 

베테랑 공무원은 어떻게 선발되었을까. 30년 가까운 경력의 팀장 이상급 공무원 중 공모를 통해 총 8명으로 최종 구성되었다. 이들은 시민들의 민원을 경청하고 공감하며 해결할 뿐 아니라, 사후 만족까지 확인하며 민원 해결사를 자처하고 있다. 그 결과, 전국 최초로 시도되는 유일무이한 '민원 친화적인 소통 서비스'로도 평가받고 있다.

 

이에 베테랑 공무원을 직접 만나기로 했다. 지난 11일 새빛민원실에서 베테랑 공무원 김중현 팀장, 변영호 팀장을 만나 인터뷰를 진행했다. 

'베테랑 공무원' 김중현 팀장

 

Q. '새빛민원실' 베테랑 공무원에 대해 소개해주세요.

A. 수원시 혁신민원과에는 총 8명의 베테랑 공무원이 근무하고 있습니다. 모두 경력 20년 이상의 팀장급 직원으로 구성되어 있지요. 사회복지직, 환경직, 토목직, 건축직, 행정직 등 5개 직렬로 구성된 공무원들이 민원을 처리하고 있습니다. 저희는 새빛민원실을 방문하는 시민들과 상담하고 행정 절차를 안내합니다. 해결 창구를 찾지 못하는 시민의 경우, 그들의 입장에서 행정 처리를 조언하는 컨설턴트 역할도 합니다. 

 

Q. 베테랑공무원으로서 가장 중요시 여기는 가치는 무엇일까요?

A. 민원인을 내 가족이라 생각하고 그들의 이야기를 '경청'하는 것이 중요합니다. 새빛민원실을 찾아오는 분들은 어디서도 그 문제를 해결하지 못해 많이 속상해합니다. 그래서 그 답답한 마음을 잘 들어주고 공감하면, 비록 민원이 해결되지 못하더라도 속시원하다고 말씀하시는 경우도 있었어요.

 

Q. 기억에 남는 민원 해결 사례나 미담이 있을까요.

A. (김중현 팀장) 지난 5월 할아버지 한 분이 아파트 경로당 개소가 지연되고 있어서 동네 어르신들이 갈 곳이 없다며 '새빛민원실'에 도움을 요청하셨어요. 어르신은 작년 7월 아파트에 입주하면서 여름과 겨울을 보냈죠. 무더웠던 5월에는 시원한 경로당에 모여 이웃들과 보내고 싶었지만 그럴 수 없어 속상하다고 하셨어요. 어르신의 이야기를 들으니 부모님 생각이 많이 나서 마음이 짠했습니다.

 

그래서 주택건설 기준을 찾아봤죠. 공동주택이 100세대 이상일 경우, 경로당이 의무시설로 반드시 들어가야 한다는 것을 알게 되었습니다. 수원시 담당부서에서도 알아보니 이 아파트의 세대수를 고려했을 때 경로당 설치가 의무였습니다. 하지만 경로당의 개소나 운영에 관한 사항은 강제 규정이 아니였어요.

 

무엇보다 그 아파트가 재개발 지역에 있는 조합아파트라서 운영 주체가 중간에 변경되어 문제점이 많았죠. 입주한 지 1년이 지나도록 기자재 구비 등을 이유로 경로당 개소일이 미뤄지고 있었습니다. 그래서 베테랑 직원들과 관리소장을 만나 어르신들의 애로사항을 말씀을 드렸습니다.

 

입주자 대표회의에서 경로당 개소 안건을 잘 다뤄달라고 당부했습니다. 해당 동장님, 노인지회, 구청 사회복지과에도 지원 협조요청을 했어요. 그 결과, 6월 28일에 2개 경로당이 개관했고 지역 어르신들이 잘 활용하셔서 뿌듯했습니다.

'베테랑 공무원' 변영호 팀장

(변영호 팀장) 지난 6월 충북 음성에 거주하는 할머니 한 분이 병원 진료 때문에 수원에 잠시 머물고 있었어요. 그분은 지방세 납부 방법과 수령 장소 변경을 위해 새빛민원실을 방문했었습니다. 알고 보니 경증치매를 앓고 계셨는데도 혼자 외출을 하셨더군요. 

 

마침, 상담 도중 자녀에게서 전화를 받았습니다. 타지에서 어머니의 안부를 걱정할 자녀를 위해 상담을 잘 진행하고 있다고 안심시켰습니다. 1시간 정도 할머니와 상담하고 영통구청에서 확인된 지방세 6건 259만 원을 납부할 수 있도록 도와드렸죠. 그 후 할머니는 민원실 내부 그린카드에 '베테랑 공무원이 정말 친절해 감사했다'라고 써주셨어요. 당연히 제가 해야 할 일이지만 공무원으로서 큰 보람을 느꼈습니다. 

 

Q. 전국 최초로 시도되는 유일무이한 '민원 친화적인 소통 서비스'로 평가받고 있습니다. 어떻게 생각하시나요?

A. 베테랑 공무원들은 경력 20년 이상의 팀장급으로 선발되었습니다. 30년이 넘은 직원도 있어요. 나이와 경력이 많은 공무원들로 구성되다 보니 민원이 발생했을 때 어느 부서에서 담당해야 할지, 필요한 사항을 바로 파악하는 노하우가 있습니다.

 

담당 부서와 협업해서 민원을 빠르고 정확하게 해결하는데 좋은 조건이죠. 다양한 직렬로 구성된 덕분에 시너지 효과가 있더라고요. 서로 궁금한 점에 대해서 업무 연찬을 열기도 합니다.  

 

새빛민원실에는 하루에 80건 이상 민원이 접수됩니다. 일반적인 민원 관련해서는 해당 부서 공무원이 직접 상담하고, 베테랑 공무원은 여러 가지 부서가 연결돼 있는 복합 민원을 해결하죠. 한 건 한 건 처리하는 시간이 1시간 이상 걸리는 경우가 많습니다. 그래서 상담 시간이 오래 걸리기 때문에 민원 건수 보다는 질적으로 만족도를 높이려고 노력하고 있습니다.

 

Q. 까다로운 민원 요구사항 등을 해결하는 베테랑 공무원만의 노하우가 있을까요?

A. 30년 경력의 행정 경험이 제일 큰 자산입니다. 나름대로 여유가 있어서 민원인이 무리한 요구를 해도 "네!"라고 말할 수 있죠. 젊은 세대는 인터넷으로 민원을 신청하지만 높은 연령대는 민원실에 직접 찾아오세요.

민원인의 이야기를 잘 경청하고 시간과 마음을 내서 방법을 함께 찾는 것이 베테랑 공무원의 강점입니다. 혹시나 대화 방향이 바뀔 때는 요점 정리 후 확인시켜주고, 불만에 대해서는 신속하게 처리하고 요구대로 안 되는 부분은 차분히 설명합니다.

 

수원시청 본관 1층 새빛민원실(출처: 수원시 포토뱅크)

수원시청 본관 1층 새빛민원실(출처: 수원시 포토뱅크)

 

Q. 기존 민원실과 달리 '새빛민원실'의 차별화된 점은 무엇일까요?

A. 업무 경계가 모호한 민원, 주관 부서가 명확하지 않은 복합 민원을 베테랑 공무원이 직접 담당 부서들과 소통해서 한번에 해결할 수 있도록 지원하는 것이 차별화된 점입니다. 과거에는 민원인이 이 부서, 저 부서를 옮겨 다니며 민원을 해결해야 했었죠.

필요시에는 민원 현장을 방문하기도 하고, 여러 부서의 협의가 필요하면 '실무 협의반'을 구성해서 회의도 개최합니다. 이러한 원스톱 서비스를 통해 시민의 부담을 덜고 더 효율적으로 민원을 처리합니다.

 

그리고 새빛민원실을 들어온 순간, 식물원 같은 카페가 펼쳐지는 것도 강점입니다. 잔잔한 음악이 흘러 나오는 가운데 커피를 마시며 민원을 처리할 수 있는 공간이죠. 시민들은 관공서의 경직된 분위기가 아닌 편안함을 느낄 수 있습니다. 수원시만의 특별한 서비스입니다.

 

민원실에 방문하는 시민들로부터 만족도 조사를 진행한 적이 있어요. 99.9% 만족했다는 결과를 얻었습니다. 새빛민원실이 올해 하반기 '적극 행정 우수' 사례로도 선정되었습니다. 항상 보람을 가지고 열심히 하고 있습니다.

 

Q. 시민이 알았으면 하는 새로운 민원서비스 등이 있으면 이야기 해주세요.

A. 수원시에는 '민원 혁신' 세 가지가 있습니다. 첫 번째, 민원 업무 처리 방식을 개선한 '새빛민원실', 두 번째, 모바일 시장 참여 플랫폼 '새빛 톡톡', 마지막으로 이재준 수원시장님이 현장 행정을 찾아가서 시민들과 이야기를 듣는 '찾아가는 현장 시장실'입니다. 

 

Q. 마지막으로 강조하고 싶은 말씀 있을까요?

A. 우리 수원시에만 있는 특별한 민원실 '새빛민원실'에는 특별한 민원 해결사 베테랑 공무원이 시민분들의 이야기를 언제든 경청하고자 준비하고 있습니다. 편안함이 느낄 수 있도록 정성을 다하겠습니다. 

변영호 팀장과 김중현 팀장이 인터뷰를 마치며 환하게 웃고 있다.

인터뷰 마지막으로 "나에게 행복이란 무엇인가요?"라고 질문했다. 변영호 팀장은 "저의 남은 일생을 가족을 위해서 그리고 우리 수원시민을 위해서 열정으로 잘 보내고 싶어요."라고 말했다. 이어 김중현 팀장은 "나의 직업에 보람을 느끼며 가족들의 건강과 소소한 일상들이 행복하고 늘 감사해요."라고 전했다. 

 

단정한 유니폼과 벳지를 착용한 이들의 모습에서 일에 대한 자부심과 전문성, 그리고 수원시민을 향한 애정을 느낄 수 있었다. 이들의 친절과 배려, 경청과 공감, 나의 일처럼 고민하는 '감동 행정'이 있기에 수원시민의 삶은 오늘도 발전하고 있다. 
 

베테랑공무원들이 새빛민원실에서 기념사진을 촬영했다.(수원시청 제공)