솔직하면 더큰 것을 얻게 되는데...

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솔직하면 더큰 것을 얻게 되는데... 커피 주문하다가 생긴 에피소드 2014-03-04 07:17:16최종 업데이트 : 2014-03-04 07:17:16 작성자 : 시민기자 김소라
며칠 전이다. 인근에 있는 유명 체인점 빵집에서 커피를 사려고 들어섰다. 아메리카노 뜨거운 것 한 잔과 아이스를 한 잔 시켰다. 주문을 하고 카드 결재를 한 후 기다리고 있는데, 뜨거운 아메리카노가 먼저 나왔다. 그런데 한참을 기다려도 아이스 아메리카노가 나오지 않는거다. 다른 빵을 고르면서 시간을 보내었는데 아이스아메리카노가 주문되어 나왔다. 두 개의 커피잔을 캐리어에 넣어서 가지고 나왔다. 차에 들어와서 보니 아이스 아메리카노에 얼음이 없다. 이게 어찌된 일인가. 다시 파바게트 매장으로 들어가서 점원에게 물었다. 그랬더니 다시 만들어 준다고 하면서 안으로 들어가버렸다. 그런데 나와서 하는 말이 "손님, 얼음이 3개밖에 없어서요. 아이스 아메리카노를 만들 수가 없네요. 환불해 드릴까요?" 라고 말한다. 황당하다. 아니, 그러면 처음부터 얼음이 없어서 아이스아메리카노를 만들 수가 없다고 말을 하거나, 바로 환불을 했더라면 아무일 없었을 것을 점원은 큰 일로 만들어버렸다. 얼음이 다 녹아버린 아이스아메리카노를 손님이 가지고 나가면서 낯뜨겁지 않았을까? 장사를 하는 사람들에게는 정직과 신뢰다. 커피 한 잔 더 팔아서 3천원의 이익을 얻는 것보다 당장 3000원을 포기하고, 정직하게 말하는게 최선이다. 얼음이 다 녹아서 밍밍해진 커피를 아이스 아메리카노라고 마실 사람이 누가 있겠는가! 결국 커피값을 환불하고 기분이 나쁜 채로 나와버렸다. 솔직하면 더큰 것을 얻게 되는데... _1 내 돈 주고 사 먹는 음료 한 잔에도 누구가의 마음이 느껴질 수 있다 생각할수록 기분이 언짢다. 대처하는 자세도 손님을 불괘하게 한다. 미안하다거나 죄송하다는 사과의 말이 전혀 없다. 바로 하는 말이 "손님, 그럼 환불해 드릴까요?" 이다. 환불로 모든 문제가 해결이 될 것인가? 이미 감정이 상한 사람의 마음은 어떻게 보상받을 수 있을까? 사람들은 마음이 한 번 닫히면 쉽사리 열리지 않는다. 감정의 문제를 건드렸기 때문이다. 커피값 3천원이 별 것 아닌 돈이지만, 3천원을 다시 환불받는다고 감정이 회복되지는 않는다. 섭섭함과 짜증스러운 마음, 거기다가 불쾌한 감정까지 더해져 파바게트에 대한 안 좋은 이미지까지 겹쳐진다. 개인이 장사하는 점포가 아니라 전국 체인망을 가진 매장이기에 좋지 않은 감정은 더욱 확산될 수가 있다. 장사를 하는 사람 뿐 아니라 모든 사람들이 인간을 대하는 기본 예의나 원칙이 있으면 좋겠다. 당연히 정직함은 기본이다. 나에게 잠시의 손해가 있더라도 있는 그대로 자신을 포장하지 않고 말하는 태도는 오히려 상대방에게 신뢰를 준다. 믿을만한 사람이라는 생각이 들면서 더더욱 가까이 하고 싶은 마음이 든다. 있는 그대로 말하고 있는 자신을 보여주는 것. 쉬운 듯하지만 어렵다. 그래서 많은 사람들이 자신만의 가면으로 타인을 대한다. 또한 상대방을 배려하는 마음, 남이 어떻게 느낄까를 가늠해보는 태도가 필요하다. 바로 공감능력이다. 다른 사람들이 어떻게 느낄까를 생각해보는 공감은 인간관계에서 윤활유가 되며 따뜻한 정을 느끼게 한다. 100원 주었다고 100원 받는 계산적인 관계가 아니다. 모든 일의 결정에는 '감정'이 먼저 앞서게 된다. 마케팅에서도 사람들의 감성을 움직이는 광고 전략을 만들어내지 단순히 논리적으로 상품의 우수성을 설명하지 않는다. 기분이 좋거나 그냥 마음이 끌리면 물건을 구매하기 때문이다. 설명 불가능한 논리 이상의 무언가가 사람들의 마음 속에 존재한다. 이성적인 인간이라고 하지만 마음의 선택과 직감을 통한 끌림이 먼저이다. 만약에 커피를 팔았던 점원이 즉시 사과를 하고, 잘못을 시인했더라면 점포에 대한 좋은 이미지를 가지고 갔을지도 모른다. 혹은 다른 제안도 생각해볼 수 있다. 손님이 환불을 원치 않는다고 하면 다른 빵을 덤으로 준다든지 다른 음료를 서비스로 줄 수도 있다. 고객 한 명 잃는 것을 아무렇지도 않은 일이라고 지나칠 수도 있지만 정성을 쏟는 행동을 통하여 한 사람의 마음을 얻게 된다. 한 사람의 마음을 얻는 것은 이후 100사람의 마음도 얻을 수 있는 근간이 된다. 하나의 소중함을 아는 사람만이 더 큰 것을 얻을 수 있다. 연관 뉴스 'Love Yourself', 최선을 다해 일한 모두에게 드리는 휴식2024.04.29 책숲마실로 놀러가요! 2024.04.22 수원화성 벚꽃 달리기, 시민 호응 이어져 2024.04.15 0
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