지난 2월26일 수원시가 고색동에 있는 차량등록사업소에서 사업소 공무원 및 콜센터 상담원 모두에게 차량등록 민원 친절다짐 교육을 가졌다고 한다.
고색동 차량등록사업소는 하루에 처리 민원 건수만 7천건이 넘는다고 하니 실로 많은 양이 아닐수 없다. 이렇게 많은 민원을 처리하다 보면 민원인이 북적거리게 마련이고, 민원인과 공무원 사이에 의사소통이 잘 안되거나 기타의 이유로 불편을 겪기도 할 것이다.
민원인이 불편을 느낄 경우 자칫 목소리가 커지게 되고 그러다 보면 수원시차량등록사업소 직원들이 불친절하다거나 고압적이라는 말까지 나올 것이다. 요즘은 아예 인터넷에 이런 내용을 적나라하게 올리는 경우도 많다.
물론 수원시 차량등록사업소 직원들이 불친절하다는 뜻이 아니라 어느 행정기관이든 일이 많고 북적이다 보면 이런 일이 생길수 있다는 뜻이다.
수원시 차량등록사업소에서도 민원인이 불편을 느끼거나 공무원이 친절하지 않게 대하는 일을 방지하기 위해 자체적으로 친절 다짐 교육을 가진걸로 안다.
신문에 나온 기사를 보니 사업소의 이기복 소장님이 직원들더러 "기다리는 민원인의 입장에서 생각하고 소통하는 것을 통해 신속, 정확, 친절한 공무원의 자세를 만들 수 있다"며 친절하게 민원을 응대하는 법과 노하우 등을 전했다고도 한다.
수원시 차량등록 사업소의 친절교육이 좋은 성과를 거둬 언제든지 밝고 환하게 웃는 직원들의 모습과, 그런 친절 민원서비스에 감동해 시민들이 이곳 사업소에 갈때마다 항상 즐거운 마음으로 볼일을 마치고 돌아 왔으면 하는 바람을 가져 본다.
공무원의 불친절은 과거와는 비교가 안될 정도로 나아졌지만 불친절의 문제는 깊이 파고들어가 보면 공무원의 입장에서 보면 '아쉬운게 없기 때문'일 것이다.
기업의 예를 들어 보면 소비자가 물건을 구매해 주지 않으면 기업이 망하기 때문에 생존을 위해서라도 반드시 친절하고 서비스도 좋다.
은행에만 가 봐도 은행 직원들은 손님들에게 "고객님" 또는 "OOO님"이라며 반드시 "님"자를 붙여 호명을 한다.
그러나 행정기관에서는 고객님이라거나 이름 뒤에 님자를 붙여 "OOO님"이라고 부르지 않고 그저 "OOO씨"라고 부른다.
그렇다고 "OOO씨"라고 부르는 행정기관이 잘못됐다는 뜻은 아니다. 다만 행정기관 직원들이 불편하게 대하거나 친절하지 않다면 그것은 기업과의 차이와도 일맥상통하는 부분이고, 그래서인지 민원인을 부르는 호칭부터 차이가 난다는 뜻이다.
"OOO님"이 아닌 "OOO씨"라고 부른다 해도 요즘은 수원시청이든 구청이든 혹은 동사무소에 갈때마다 항상 과거와 달리 친절해진 민원 서비스와 시민이 불편을 겪지 않도록 최선을 다하는 공무원의 모습에 기분이 좋다.
그나마 시시때때로 직원들을 상대로 친절교육을 하는 이유 역시 더 친절하고 더 살가운 민원서비스를 바라는 시민들을 위해서 하는 노력일 것이다.
수원시 차량등록사업소의 이야기는 아니지만 몇 년 전에 다른 지방에서 살 때 겪은 일이 있다.
중고 자동차 명의 이전 관계로 차량등록 사업소를 방문했었다. 보통 명절 전이나 여름 휴가철 직후에 중고차 매매거래가 무척 많고, 이럴때 차량등록사업소도 덩달아 바빠진다는 것은 알고 있었는데 그때도 마침 휴가철 직후인 9월이어서 정신없이 바빠 보이기는 했다.
직원들 역시 너무 바빠서인지 민원인 한명한명에게 일일이 친절하게 응대하기 어려웠는지 약간 무뚝뚝하게 일하고 있는 것처럼 느껴졌다. 아니나 다를까. 잠시후 일이 터졌다.
창구에서 인지를 파는 분이었는데 서류를 내미는 민원인에게 아주 무뚝뚝하게 "4천원이요"라고 하자 민원인이 4천원을 냈다. 그런데 인지를 그냥 건넨게 아니라 약간 내던지듯 주었고, 거기서 발끈한 민원인이 큰 소리로 "내가 여기에 구걸하러 왔냐?"라고 말했다.
분위기 대충 파악. 일순간 민원인들과 행정직원들의 눈과 귀가 그쪽으로 쏠렸고 그 말을 들은 직원도 불쾌해진 표정을 지었다. 그러자 잠시 후 창구 밖에 앉아있던 다른 민원인까지 가세해서 "나도 아까 봤는데 저 직원 너무나 불친절 하두만"이라며 거들기까지 했다.
"인지 3천원치 달라니까 한손은 책상 밑에 있고 한손으로 인지를 쑥 꺼내주더라니까." 그분은 연세가 좀 있으셨는데 자신을 그렇게 대하는 직원이 못마땅했던거 같았다.
분위기가 심상치 않게 돌아가자 창구 뒤쪽에 앉아 계시던 직급 높으신 분이 나와서 오해를 푸시라며 중재를 시도했고 직원도 고개를 숙여 사과하면서 일단락 되기는 했다.
하지만 그때까지 밀려드는 민원인들 때문에 직원은 직원대로 바쁘다 보니 자신의 무뚝뚝함이나 실수를 알지 못했고, 민원인이야 자기 혼자지만 직원은 그날 수백명 이상을 상대하면서 힘도 들었을 것이라고 이해는 되었다.
하여튼 민원인들은 그런거 감안하지 않고 친절해 주기를 바라는게 인지상정이다. 또한 직원들 역시 그런걸 감안해서 민원인들을 대하는게 프로의 정신이 아닐까 생각한다.
민원인에게 얼마나 예의를 갖춰 기분을 상하지 않게 하고, 또한 최대한 친절하게 배려하면서 근무를 하는 것이 쉬운일은 아니겠지만, 그것도 공무원이라는 신분에게 내려진 불가피한 특성이라고 받아들여 봄날 화사하게 피운 진달래꽃처럼 늘 시민들에게 밝고 친절한 수원시 차량등록사업소이길 기대한다.
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