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수원특례시청 본관에 들어서자마자 왼쪽에 위치해 있는 곳이 '새빛민원실'이다.

 

'베테랑' 어떤 분야에 오랫동안 종사하여 기술이 뛰어나거나 노련한 사람.

'민원실' 관공서에서 민원 사무를 처리하는 곳. 또는 그런 일을 맡은 부서.

국립국어원 표준국어 대사전에 나와 있는 '베테랑'과 '민원실'의 뜻이다. 수원시청 본관으로 들어가면 1층 오른편에는 '통합민원실', 왼편에는 '새빛민원실'이 있다. 이곳 '새빛민원실'에는 그야말로 어떤 분야에 오랫동안 종사하여 기술이 뛰어나거나 노련한 '베테랑'들이 민원 서비스를 제공하고 있다. '수원시 베테랑 공무원'이란 최소 경력 20여 년 이상의 팀장급으로 구성된 민원 서비스 업무의 어벤저스라 할 수 있다.

 

올해 4월 10일 출범한 새빛민원실은 '민원 척척 해결사', '적극행정의 표본', '소통의 끝판왕'으로 불리며 호평을 받고 있다. 장애인 부부의 '버스매표소 이전' 해결이나 '수원공고 통학로 불편' 해결은 이미 유명한 사례로 통하고 있다.

이에 지난 16일 새빛민원실에서 베테랑 공무원 최영희 팀장을 만나 인터뷰를 진행하고, 새빛민원실 내부를 함께 둘러보았다. 수원시청 1층에 위치한 새빛민원실 입구에는 원스톱 서비스(민원 상담, 직소민원), 국민신문고, 청원 등 주요 업무가 적혀 있다. 이날 새빛민원실 제도와 시설을 설명해 준 최영희 팀장은 혁신민원과에서 근무하고 있으며 경력 20년 이상이 넘은 그야말로 베테랑 공무원이다.

최영희 혁신민원과 팀장은 경력 20년 이상의 베테랑 공무원이다.

Q. 자기소개 부탁드립니다. 

수원시 혁신민원과에서 근무하고 있는 최영희 팀장입니다. 새빛민원실 베테랑 팀장으로 올해 초부터 근무중입니다. 현재 행정분야 민원 상담과 처리를 담당하고 있습니다. 참고로 새빛민원실에는 행정, 사회복지, 건축, 토목, 환경 등 5개 전문 분야별로 8명의 베테랑 공무원이 근무하고 있습니다. 새빛민원실 소속 베테랑 공무원들은 대부분 20년 이상의 경력을 보유하고 있고, 25년 이상 된 직원도 있습니다. 이들은 직접 민원인을 응대하고 업무처리를 합니다. 

 

Q. 새빛민원실의 주요 제도를 설명해주세요.

새빛민원실의 가장 큰 특징은 복합민원에 대해서 이 부서, 저 부서 찾아다니는 민원인의 수고로움을 덜어낸 것입니다. 20년 이상의 베테랑 공무원들이 민원인들과 직접 상담하고 요구사항을 파악합니다. 그런 다음 자신의 경험과 노하우를 바탕으로 관련 부서를 찾아 연결하거나 여러 부서에 걸쳐 있는 경우, 베테랑 공무원이 총괄 지휘하에 실무 협의를 통해 처리합니다. 

 

새빛민원실의 대표적인 제도로 바로민원, 원스톱 서비스, 사전 상담 예약제 등이 있습니다. 

첫번째는 ▲바로민원 서비스입니다. 새빛민원실 입구에는 민원 안내 상담, 민원 안내 공무원이 있습니다. 이들은 민원 내용과 관련된 공무원을 호출해서 연계시켜 주는 역할을 하고 있습니다. 두번째는 ▲원스톱 서비스입니다. 여러 부서를 경유해서 처리해야 하는 일이 있을 때 민원인이 새빛민원실에서 대기하면 베테랑 팀장들이 그동안의 경험치로 관련 부서를 찾아서 원스톱으로 처리해 주는 서비스를 말합니다. 세번째는 ▲사전 상담 예약제입니다. 담당 공무원이 부재인 날 민원인이 찾아 왔을 때 헛걸음하여 재방문하는 경우를 방지하는 것입니다. 홈페이지를 통해 방문 일정을 예약할 수 있습니다.(하단 참조)

인터뷰에 응하는 최영희 베테랑 공무원

 

Q. 시민들의 반응은 어떤가요.

새빛민원실이 음악이 흐르는 카페 분위기로 조성되었기에 부담없이 방문하는 시민들이 많아졌어요. 내부에는 통유리 공간의 실내 정원과 카페가 있어서 차 한잔하며 편안한 마음으로 민원을 문의하고 머무를 수 있죠. 경직된 관공서 분위기가 아니라 반응이 좋습니다. 미팅룸도 있어서 조용한 상담이 가능합니다.

새빛민원실은 잔잔한 음악이 흐르고, 차를 마실 수 있는 편안한 공간이 있어 시민들에게 큰 호응을 얻고 있다.
 

Q. 출범 이후 베테랑공무원의 성과를 종합해주세요.
때로는 수원시와 무관한 민원을 제기하는 경우도 참 많은데요. 세무서나 국민연금, 건강보험공단이나 고용노동부, 한국전력 등에서 처리해야 할 사항을 요청할 때도 있습니다. 그럴 때에도 시민들이 헛걸음하지 않도록 해당 기관에 연락해 알아보고 팩스나 전화로 처리할 수 있는 사항을 최대한 처리해드리고 있어요. 약 8개월 동안 해결한 주요 민원 몇 가지 말씀드리겠습니다.

 

△호적등본 하나로 입양인 찾기 도움

46년 전 입양 보낸 아들을 찾고 싶다며 한 70대 노모가 호적등본을 들고 민원실을 찾아오셨어요. 사실 호적등본 하나로 가족을 찾기 쉬운 건 아니거든요. 그리고 원래 시에서 입양 업무를 하지 않기도 하고요.  

 

그렇지만 베테랑 공무원들이 입양과 관련된 여러 시설에 몇 시간 동안 일일이 확인한 끝에 아들이 네덜란드로 입양된 사실을 확인했어요. 입양인 찾기 신청 서류 작성까지 도와 드렸는데 어르신께서 이 자체만으로도 정말 행복해하며 눈물을 글썽이셨죠. 새빛민원실이 아니었으면 어려웠던 일이 아니었을까 생각합니다. 

 

저희가 시민들의 이런 어려움을 해결하는 것이 베테랑 공무원 존재의 이유이기도 합니다. 지금도 가끔 그 어르신과 연락하고, 지난 7월 열린 새빛민원실 오픈식 행사에도 초대했습니다. 그날 이재준 수원시장님과 함께 사진 찍으며 행복해하시던 모습이 아직도 생각납니다.

 

△공공장소 음주민원 실무협의반 회의 후 관련 조례 제정 제안 
수원역 인근 및 공원에서 일부 노숙인들의 음주 행위로 시민들의 지속적인 불편민원이 접수되었는데요. 공공장소에서 음주를 했을 때 처벌규정이 없어 현장계도로 그치는 경우가 많아 관련 민원이 끊이지 않았습니다. 그래서 공공장소 음주 민원 실무협의반 회의를 개최한 후 관련 조례 제정을 제안했습니다.

 

△장애인 부부의 버스매표소 이전 해결

수원시에 버스정류장이 이전해서 매출이 급감했던 장애인 부부의 버스매표소가 있었는데요. 버스매표소를 이전하려니 만만치 않은 비용과 복잡한 행정절차로 많이 힘들어 하셨다고 합니다. 그래서 베테랑 공무원들이 나서서 직접 찾아가 절차와 비용 문제를 도와 드리고 버스매표소 이전 문제를 해결했습니다.

 

△지연된 경로당 개소 한 달 만에 해결

아파트 준공 후 1년 가까이 시간이 흘렀는데도 경로당 개소가 지연된 곳이 있었는데요. 어르신들의 불편함을 해소하고자 베테랑 공무원들이 나서서 한 달 만에 개소를 하게 된 사례도 있었습니다.

 

△안전한 통학로를 위해 수원공고 앞 지장물 정비

수원공고 앞 통학로에 전신주, 가로수, CCTV, 그리고 가로등과 배전반, 소화전, 통신주의 지장물로 인해 학생들과 주민들의 통행이 매우 불편하기도 하고 안전사고 위험도 있었는데요. 베테랑 공무원들이 힘을 합쳐 7개 기관 부서(KT, 한국전력, 소방서, 수원시 4개 부서)와 일일이 협의해서 안전한 통학로 정비를 신속하게 추진했습니다.

 

△어두운 아파트 단지 인도에 CCTV와 가로등 설치

아파트 단지 인도가 밤 10시 이후에 너무 어두워서 범죄와 안전사고 발생 우려가 있다는 민원이 접수가 되었는데요. 도시안전통합센터, 구청 안전건설과, 공원녹지과 등 수원시 관련 부서와 이마트 권선점 간 협의를 거쳐 CCTV와 가로등을 추가로 설치했습니다. 주변에는 가로수 정비와 가로등 보수, 가로등 점등 연장 등을 함께 추진해 안전한 환경을 만들었습니다. 주민분들께서 정말 감동을 하시더라고요.

 

△어르신들 편의 공간 보수 완료

관리 주체가 없어서 지붕 누수 등 오랜 기간 동안 이용하기 불편한 어르신들의 편의 공간인 원두막이 있었는데요. 직접 나가서 적극적으로 현장조사를 하고 수년 전 서류까지 찾아 관리 부서를 찾고 보수를 완료했습니다.

Q. 베테랑 공무원으로서 가장 보람을 느꼈을 때는?

정말 많습니다. 매 순간이죠. 팀장급으로서 최일선에서 민원을 오랜만에 접하지만, 오랜 기간의 경력과 노하우가 살아있죠. 민원인의 녹록치 않은 현실과 힘든 부분을 경청하면서 눈빛으로 시선을 맞추면, 이들의 마음이 풀어질 뿐 아니라 '덕분에 행복하다'라고 말씀합니다. 어두운 표정으로 방문했다가 머리 위로 하트 모양의 손동작을 하면서 되돌아가시는 분도 있어요. 이럴 땐 정말 보람을 느낍니다. 

 

평소에는 취약계층 및 소외계층이 제일 많이 찾고 계세요. 사회적 돌봄의 손길이 필요한 분들도 많죠. 그분들이 도움을 필요로 하실 때 저희가 제일 먼저 손을 잡아주는 역할이라 보람을 느낍니다. 

   

Q. 새빛민원실의 내년 중점 추진사항이 있다면? 
내년에도 '시민 불편 민원 현장'을 관련 부서와 함께 현장을 찾아 조사하는 '현장 중심의 민원 해결'을 하려고 합니다. 새빛민원실에 오고 싶어도 사정상 오지 못하는 분들도 있을 겁니다. 그분들이 어렵게 와서 상담을 기다리는 것이 아니라 직접 찾아가서 민원해법을 알려드릴 예정입니다.

 

Q. 힘든 민원이 발생하기도 하는지요?

사회적 지위가 있는 경우나 가족 단위로 방문한 시민들이 간혹 심한 말을 할 때도 있습니다. 이럴 때는 솔직히 힘들기도 하죠. 그래도 베테랑답게 그들의 입장에서 문제를 헤아리고자 합니다.

마지막으로 '새빛민원실' 5행시를 부탁했을 때, 최영희 팀장은 잠시 당황해서 웃었지만 역시 베테랑답게 재치 있는 답변을 내놓았다.

Q. '새빛민원실'을 5행시로 한다면?

 

새: 새로 꾸몄어.

빛: 빛나지?

민: 민원실로 와.

원: 원하는 걸

실: 실제로 이루어 줄 수 있어.

단정한 복장과 부드러운 미소, 전문성을 지닌 이들의 일처리 능력, 그리고 민원인을 대하는 진심 어린 마음은 따로 설명하지 않아도 인터뷰를 하는 동안 느낄 수 있었다.
 

 

민원실 입구에는 민원 안내 상담과 관련 처리 공무원을 호출해서 연계 시켜 주는 민원 안내 공무원이 있다.

잔잔한 음악이 흐르는 민원실에서 차 한잔 하면서 편안하게 민원을 볼 수 있도록 카페 공간도 있다. 이곳은 민원인뿐 아니라 일반시민도 누구나 이용 가능하다. 조용한 공간에서 민원을 보고 싶다면? 미팅룸도 위치해 있어 공간이 비어 있을 때 언제든지 사용 가능하다

새빛민원실 안에는 민원인뿐 아니라, 수원시민 누구나 이용할 수 있는 카페가 있다.
새빛민원실 내부 왼쪽에 위치한 미팅룸은 조용히 민원을 보고자 하는 이들에게 언제나 개방되어 있다.

새빛민원실은 카페와 실내 정원 분위기를 모두 갖추었다. 말 그대로 시민중심의 민원 행정 서비스이다. 민선 8기의 시작은 민원 서비스로부터 시작되었다고 해도 과언이 아니다.

식물원을 옮겨 놓은 듯한 정원 카페 느낌의 민원실 내부

 

베테랑 공무원들은 새빛민원실 현장에 배치되어 있다. 이런 다양한 공간들과 함께 있다 보면 시끄럽거나 불편하지 않느냐는 질문에 "지내다보니 익숙해졌고, 무엇보다 민원인들을 가까운 곳에서 만날 수 있어 생생한 목소리를 들을 수 있어서 좋다."라고 말하는 최영희 팀장이다.

 

새빛민원실 내 카페 근처에 베테랑 공무원들의 업무공간이 함께 위치해 있다.

베테랑 공무원을 보며 떠오른 단어는 '소통'과 '공감'이다. 요즘 세상이 각박하다, 삭막하다 말해도, 이들은 어떻게 목소리를 내야 할지 모르는 사람들의 작은 소리에도 귀를 기울이고, 방법이 없다고 해도 끝까지 힘을 합쳐 방법을 찾아낸다. 충분히 민원계의 '어벤저스'라 불릴 만하다.

물론 일하는 동안 전혀 힘들지 않다면 거짓말일 것이다. 그렇지만 이들은 베테랑의 비결로 민원인의 민원뿐 아니라 상처받은 마음까지 어루만져 주어 민원인들에게 호평을 받았다. 감사하다고 잡아주는 손 잡음에, 붉어지는 눈시울에 힘듦을 모르고 현장에서 뛰고 있는 민선8기 베테랑 공무원들에게 힘찬 응원의 박수를 보낸다. 

 

'더 나은 민주주의 실현'이라는 수원특례시의 목표를 위해 새빛민원실은 지금 이 시간에도 시민들에게 혁신적인 민원 서비스를 제공하고 있다.  

드러나지 않는 영웅, 그러나 없어서는 안 될 영웅! 눈에 띄지 않아도, 언제나 그 자리에서 웃음 띤 얼굴로 오늘도 누군가의 삶의 이야기를 듣고 공감하며 그들의 묶인 실타래를 풀어주는 역할을 하고 있는 이들은 바로 새롭게 빛나는 '베테랑 공무원'이다.

 

◆ 새빛민원실 원스톱 서비스 사전예약 안내   ○ 이용대상: 수원시민 ○ 예약인원: 1일 3명, 1일 1회 신청으로 제한(15일 전부터 2일 전까지) ○ 예약시간: 1시간 간격(14시~15시, 15시~16시, 16시~17시) ○ 주요내용: 복합·집단·직소 민원 등에 대한 상담 처리 지원(컨설턴트), 사전상담 예약 대상 민원 사업부서와 연결 ○ 사전상담 예약 대상 업무 ① 공장설립승인: 기업지원과 ② 석유판매업(주유소)등록: 기후에너지과 ③ 액화석유가스의 충전사업 설치 (변경)허가: 기후에너지과 ④ 고압가스제조판매 저장소설치 (변경)허가: 기후에너지과 ⑤ 옥외광고물 등의 표시허가: 도시디자인과 ⑥ 대규모점포개설등록: 지역경제과 ⑦ 농지전용허가: 농업기술센터 생명산업과 ⑧ 산지전용허가: 공원녹지사업소 녹지경관과 ⑨ 건축허가: 시청 건축과(7층 이상 또는 2,000㎡이상)   ◆ 예약 접수/문의: 혁신민원과 031-228-4483  ◆ 새빛민원실 원스톱서비스 사전예약 홈페이지▶ 바로가기